客户健康：风险预警与增购信号

💡 一句话总结：用 Grok Bot 建立你的 AI 客户成功监视线 —— 把用量、支持、续约、关键人动态合成一份排名监视清单，风险和增购信号都带证据，联系客户永远留在审批后面。

这是路线 A（职场）的第五课，也是最后一课，和每日简报、报销对账、销售外联、招聘寻访用同一套官方六步法。本课对应官方 use-cases 页 8 个角色里的 Account health（客户健康专员）。官方给它的定位是：拥有整个客户组合的风险与增购信号——不是「帮你写几封挽回邮件」，而是一份每个账户都说得清证据、为什么重要、下一步该做什么的排名监视清单。官方点名的四类连接是 CRM、产品用量、支持和账单。

整课约 10 分钟。官方对这个角色还有一条特别的收尾要求：把风险阈值定义在 Bot 的描述里，让每周的结果保持一致——本课第 1 步和「风险阈值校准」魔法 Prompt 专门讲怎么落地。

学完你能做什么

• 建一个「客户健康专员」Bot：连接 CRM、产品用量、支持工单和账单，替你盯整个客户组合
• 让 Bot 把近期用量、支持升级、续约时间和关键人动态合成一份排名监视清单——每个账户带证据、为什么重要、建议的下一步
• 从同一批数据里挖增购信号：用量上涨、新关键人、续约窗口，和风险清单用同一套证据标准
• 把扫描流程存成 skill 每周复跑；联系客户、改 CRM 永远留在审批后面

为什么用 Grok Bot，而不是网页版 AI？

能力	网页版 AI	Grok Bot
读得到你的 CRM 和内部仪表盘	❌ 导出报表、复制粘贴进对话框	✅ 有连接器直接连；没有连接器的系统用云电脑浏览器登录
记得住风险阈值	❌ 每次对话重新贴一遍口径	✅ 阈值定义在 Bot 描述里，官方明确要求这样保持每周结果一致
四类信号合成一份清单	❌ 你自己从四个系统抄数字再汇总	✅ 用量、支持升级、续约、关键人动态由 Bot 逐个去查再合并排名
每个账户带证据	❌ 凭模型感觉说「这个客户有风险」	✅ 官方 starter prompt 明确要求证据＋为什么重要＋建议下一步
每周自动复跑	❌ 每周一自己重来一遍	✅ 存成 skill、建 routine，云端执行合上电脑也跑

你现在的困境

• 手里几十个客户，哪个用量在跌、哪个工单在升级，全靠挨个系统翻，翻完一周就过去了
• 续约总出意外：客户悄悄换了对接人、用量连跌两个月，你到续约前一周才知道
• 增购全凭感觉拍：明明用量早就超了配额，没人想起来去谈扩容

什么时候用这一招

当你需要：

• 每周把整个客户组合过一遍，风险账户和增购机会各自排好序、各带证据
• 把「翻四个系统做功课」压缩成「读一份 AI 客户风险预警清单」，再决定找谁、谈什么
• 联系客户、改 CRM 这些动作由你逐条放行，客户感知到的还是你本人在盯

而且不想：

• 等客户把问题攒大了才后知后觉
• 让 AI 直接给客户发消息，或者乱改 CRM 里的记录

🎒 开始前的准备

• 读完 3.2 Skills 与示教——本课第 4 步要把扫描流程存成 skill，这也是路线 A 所有场景的通用前置
• 有一个能派活的 Bot：还没有就先去 1.5 创建你的第一个 Bot
• 想清楚四类数据源怎么连：CRM（连接器或网页版＋登录方式）、产品用量（内部仪表盘或分析工具）、支持（工单系统）、账单（订阅系统或财务表）
• 准备一份你现在的风险判断口径：什么算用量下滑、什么算工单升级、续约提前多久算临近——第 1 步要把它写成阈值
• 大约 10 分钟，外加第一份清单出来后的一次人工反馈

跟我做

第 1 步：把客户成功专员的职责和风险阈值写进 Bot 的描述

为什么：官方六步法的第一步，就是把职责、数据源、输出格式和常设边界写进 Bot 的描述；这个角色还多一条官方特别要求——风险阈值也定义在这里，每周的结果才保持一致。

怎么做：新建或打开一个 Bot（侧栏 + → Create a Bot），把描述写成下面这样，【】里换成你的口径：

你是我的客户健康专员，负责整个客户组合的风险预警和增购信号。
数据源：CRM、产品用量、支持工单、账单，以及我给你的客户组合清单。
输出格式：排名监视清单——每个账户带证据、为什么重要、建议的下一步；风险和增购分开标注。
风险阈值：用量环比下跌 ≥【X%】算下滑；支持工单单周升级 ≥【N】次算升级；
距续约 ≤【M】天算临近；关键人变更（离职/换岗）立即标注。
常设边界：只分析和起草，不联系任何客户，不改 CRM 里的记录；查不到的数据要明说，不编造。

你应该看到：描述保存在这个 Bot 的详情页里。阈值写在这里，意味着以后每周扫描用的是同一把尺子。

第 2 步：连接 CRM、产品用量、支持和账单四类数据源

为什么：清单里的事实只能来自你连接的数据源——Grok Bot 读不到的系统，进不了监视清单。官方给这个角色点名的四类连接就是：CRM、产品用量、支持、账单。

怎么做：按数据源逐个处理，5 步连接法的细节见 2.5 连接应用：

1. 先在 Connect apps 里搜你的 CRM、工单系统和账单工具——搜得到就直接连（官方文档点名的应用例子里有 Gmail、Notion、Linear 这类）
2. 没有连接器的系统（比如内部用量仪表盘，或在 Connect apps 里搜不到的 CRM）：让 Bot 用它云电脑上的浏览器登录网页版——登录凭据存进 Vault，Bot 代你登录但看不到值
3. 数据在表格里的（账单、用量导出）：连 Google Sheets / OneDrive / SharePoint——注意 Sheets 以 Viewer 权限连接就只能读
4. 系统提供 MCP server 的，也可以让 Bot 按 URL 添加
5. 授权中断就点 Reconnect（应用上）或 Reopen（聊天里的连接卡上）找回登录页

你应该看到：四类数据源 Bot 都能打开。注意 Added ≠ 已登录——显示 Needs auth 或 Disconnected 时，要点 Authenticate 重新授权才算数。

💡 这就是 Grok Bot 的独有价值

网页版 AI 只能看你贴给它的导出报表；Grok Bot 有自己的云电脑和浏览器，没有连接器的 CRM 和内部仪表盘也能自己登录去查。四个系统的数字由它逐个核对再合并——你拿到的是一份清单，不是四份报表。

第 3 步：用官方 starter prompt 跑第一次 AI 客户成功扫描

为什么：官方 starter prompt 刻意停在只读不改的 review point——先验证清单质量，再谈自动化。

怎么做：把客户组合清单（或 CRM 视图链接）随消息发给 Bot，再发送这段官方 Account health starter prompt 的中文化版本：

审查这个客户组合里的所有账户。把近期用量、支持升级、续约时间和
关键人动态合成一份排名监视清单。每个账户都要带上：证据、
为什么重要、建议的下一步。不要联系客户，也不要改 CRM。

你应该看到：Bot 逐个去查四类数据源，回你一份排名监视清单——每个账户三条：证据（哪个数字、哪张工单）、为什么重要、建议的下一步；风险和增购机会都各自带证据。全程没联系客户、没动 CRM 里的任何记录。

第 4 步：把产出改到可审，存成「每周客户健康」skill

为什么：官方六步法要求把结果改到「不用你盯也能审」，再把流程存成 skill，并用第二份输入测一遍。官方文档里存 skill 的示例恰好就是这个场景——名字就叫 Weekly account health（每周客户健康）。

怎么做：逐条检查 Bot 的产出——证据能不能核回来源？阈值判得对不对？下一步建议靠不靠谱？不合格就打回重做，改到可审再把流程固化：

把刚才客户健康扫描的完整流程存成 skill，名字叫「每周客户健康」。
要求：包括源系统、风险定义、输出格式，以及客户联系永远需要审批这条规则。

你应该看到：Bot 确认 skill 已保存。之后在任何对话里按名字要它——直接说「运行每周客户健康 skill」就能调用（@ 是给 Bots、群组、routines 和应用的，不出技能）。

官方要求用第二份输入测一遍：换一个客户组合再跑，核对阈值和证据还稳不稳。私有 skill 库全 Bot 共享，保存细节见 3.2 Skills 与示教。

第 5 步：定义好失败处理，再建每周风险预警 routine

为什么：官方六步法第五步：重试和失败场景定义好之后，才建 routine。官方文档里创建 routine 的示例也恰好是这个场景——定时跑客户风险 skill、在对话里贴一份带链接的监视清单。

怎么做：发送下面这段（官方 routine 示例的每周版）：

每周一早上 8:00，对当前客户名单运行「每周客户健康」skill，
在这个对话里贴一份带链接的监视清单。不要联系客户。
如果源数据不可用，报告失败，不要用旧数据。

发出后，跟 Bot 把官方确认清单的六项过一遍：归属哪个 Bot、时间和时区、输入源、期望结果、审批边界、数据缺失怎么办——对不上就纠正它。官方示例的频率是每个工作日 8:00——想每天盯就把「每周一」改成「每个工作日」，skill 名字换成你存的那个。

你应该看到：routine 出现在这个 Bot 的 routines 里。新 routine 不会立即跑，要等下一个时间点——想马上验证就用 Test。routine 在云端执行，合上电脑也跑；每次 run 都消耗用量，一周一次很轻，别配成每小时。

第 6 步：守住审批线——不联系客户、不改 CRM

为什么：官方 starter prompt 的两条边界（不联系客户、不改 CRM），加上所有角色通用的「后果性外部动作留在审批后面」——对客户成功来说，这两条就是红线。

怎么做：机制上保持默认就好——Auto Review 默认开启；万一你让 Bot 起草挽回邮件，外发邮件默认先出草稿卡（Needs approval），routine 发的邮件一律存草稿等你点 Send。边界上确认第 1 步的描述里已经写了「不联系客户、不改 CRM」。别给 routine 加贴清单之外还需要审批的动作——routine 触发的审批卡 30 分钟没处理会过期。

你应该看到：你每周收到的是清单和草稿；找哪个客户、发什么、CRM 记录改不改，全由你放行。审批规则细节见 3.1 审批与 Auto Review。

📋 魔法 Prompt

📝 每周客户健康监视清单（官方 starter prompt 结构版）

预期效果：Bot 回一份排名监视清单——风险账户在前、增购机会随后，每个账户带证据、为什么重要、建议的下一步。

## 角色
你是我的客户健康专员，负责整个客户组合的风险预警和增购信号。
## 任务
把近期用量、支持升级、续约时间和关键人动态合成一份排名监视清单。
## 输入信息
### 必填项
- 客户组合：【账户清单或 CRM 视图链接】
- 风险阈值：【用量下滑 / 工单升级 / 续约临近的判定口径】
### 选填项
- 重点关注：【这周要额外盯的账户?】
- 排除规则：【哪些账户不进清单?】
## 输出规范
排名监视清单：每个账户三条——证据（能核回来源的数字和工单）、为什么重要、建议的下一步；风险和增购分开标注。
## 约束条件
- ✅ 证据能核回来源，查不到的明说
- ✅ 风险和增购用同一套证据标准
- ❌ 不联系任何客户
- ❌ 不改 CRM 里的任何记录

📝 增购信号清单（同一批数据的扩张视角）

预期效果：从同一批数据源里单独拉一份增购机会排名——每条机会都说得清信号来自哪里、为什么现在是好时机。

## 角色
你是我的客户健康专员，这次只看增购机会，不看风险。
## 任务
从 CRM、用量、支持和账单里找出增购信号，按机会大小排名。
## 输入信息
### 必填项
- 客户组合：【账户清单或 CRM 视图链接】
- 增购口径：【什么算机会：用量超配额、新关键人加入、续约窗口临近?】
### 选填项
- 产品线：【只看某条产品线?】
- 最低门槛：【低于多少金额的机会不用报?】
## 输出规范
增购机会清单：每个账户带证据、为什么现在是好时机、建议的谈法；金额查不到就标「待核实」，不编数字。
## 约束条件
- ✅ 每条机会标注信号来源（用量数字 / 关键人变动 / 续约日期）
- ✅ 和风险清单用同一套证据标准
- ❌ 不联系任何客户
- ❌ 不编造金额和预算数字

🔧 风险阈值校准（把口径反馈写进 skill）

预期效果：你指出这周判错和漏掉的账户，Bot 更新阈值口径并写进 skill，下周的清单明显更稳——该报警的报警，不该报警的不再出现。

## 角色
你是我的客户健康专员，刚给我发完本周的监视清单。
## 任务
对照我的反馈，更新风险阈值和增购口径，写进「每周客户健康」skill。
## 输入信息
### 必填项
- 判错的账户：【不该报警的报了、该报的没报，说明正确判断】
- 对应阈值：【哪条口径要收紧或放宽】
### 选填项
- 新增信号：【以后要算进判断依据的信号?】
## 输出规范
先复述你总结出的新口径，我确认后再更新 skill。
## 约束条件
- ✅ 口径写进 skill，下周扫描开始生效
- ✅ 只调阈值，不改输出格式和审批边界
- ❌ 不要为了少报警而把阈值放到失真
- ❌ 不联系任何客户

检查点 ✅

• 四类数据源 Bot 都能打开：连接器显示 Installed（不是 Needs auth / Disconnected），网页版系统能保持登录
• 第一份监视清单每个账户带证据、为什么重要、建议的下一步，证据能核回来源
• 风险阈值写在 Bot 描述里，连跑两周口径一致
• 扫描流程已存成 skill，换一份客户名单按名字能复跑
• 全程没联系客户、没改 CRM；routine 只贴清单，没配需要审批的动作

踩坑提醒

❌ 同一个账户这周「高危」下周「没事」

风险阈值没写进 Bot 的描述——官方明确要求把阈值定义在描述里，每周的结果才保持一致。用「风险阈值校准」魔法 Prompt 把口径固化进 skill。

❌ 源系统连不上，Bot 拿上周的旧数据凑了份清单

官方 routine 示例把这条策略写死了：源数据不可用就报告失败，不用旧数据。建 routine 时把「数据缺失怎么办」说清楚（官方确认清单里也有这一项）——客户健康场景里，旧数据比没数据更危险。

❌ 想让 Bot 直接给客户发挽回邮件——办不到，也别想

官方边界：不联系客户。机制上外发邮件默认先出草稿卡（Needs approval），routine 发的邮件一律存草稿等你 Send，没有无人值守发送的选项。你逐条放行的过程，就是把关客户体验的过程。

❌ 增购机会全凭「感觉客户会买」

增购清单和风险清单是同一套证据标准：每条机会标注信号来源（用量数字、关键人变动、续约日期）。金额、预算这类查不到的数字标「待核实」，不编造——拿着编出来的数字去谈扩容，比不谈更伤信任。

进阶技巧（可选）

• 每天盯还是每周盯：官方 skill 示例是「每周客户健康」，routine 示例是每个工作日 8:00 跑 Daily customer-risk skill。从每周一次起步，稳定后想加密就照官方示例再存一个轻量日常版；每次 run 都消耗用量，频率翻倍用量也翻倍。见 3.3 Routines。
• 监视清单归档成 Pages：让 Grok Bot 把每周客户健康清单整理成 Pages 页面（官方定位：报告、仪表盘这类可读页面），存进 Bot 的 Library——回看某个客户几周的变化、给老板看组合趋势，比翻聊天记录快。见 2.2 文件与可审阅结果。
• 增购信号接上销售外联：增购清单里选中的机会，交给 A3 销售外联 那套流程起草外联——同一份 CRM 数据，从信号到草稿一条线。
• 换个信息源就是新场景：同一套六步，把 CRM、用量、支持、账单换成 issue 跟踪系统和 staging 环境，就得到 B1 Bug 复现 的可复现包。

本课小结

• ✅ 一个「客户健康专员」Bot + 四类数据源（CRM、产品用量、支持工单、账单），产出带证据的 AI 客户成功监视清单
• ✅ 用官方 starter prompt 起步：用量、支持升级、续约、关键人动态四类信号合成排名清单——不联系客户、不改 CRM
• ✅ 风险阈值写进 Bot 描述，改到可审再存 skill，换一份名单测一遍
• ✅ routine 只贴清单：源数据不可用就报告失败，联系客户和改 CRM 永远留在审批后面

关键项	本课的值
Bot 角色	Account health（客户健康专员）——整个客户组合的风险与增购信号
连接的应用	CRM（连接器或浏览器登录）、产品用量仪表盘、支持工单系统、账单 / 财务表
判断口径	风险阈值定义在 Bot 描述里，每周结果保持一致
skill	「每周客户健康」（官方示例名，按名字调用，全 Bot 共享）
routine	每周风险预警（可选），只贴清单，数据缺失报告失败
审批线	不联系客户、不改 CRM；邮件停在草稿卡；routine 不配审批动作

下一课预告

路线 A（职场）到此完结。接下来进入路线 B（程序员），下一课 B1 Bug 复现：还是同一套六步，把信息源换成 issue 跟踪系统和 staging 环境。你会学到：

• 把一份 bug 报告变成可靠的复现包：确切步骤、预期与实际行为、截图、浏览器和系统信息
• 用全新的测试账号在 staging 里复现，不碰生产客户数据
• 测试凭据走安全交接（secure handoff），不经过聊天